Les neuf règles d’une communication empathique

« L’écueil redoutable ne réside pas dans l’antagonisme exacerbé entre les parts de vérité, mais dans le fait d’en passer sous silence la moitié ; il y a toujours de l’espoir quand on est obligé d’écouter les deux camps ; c’est quand on ne prête attention qu’à l’un des deux camps que les erreurs se transforment en préjugés, et que la vérité elle-même cesse de produire les effets de la vérité ».

John Stuart Mill (philosophe anglais) cité dans la 3e voie de Stephen Covey.

 

  1. Consentir le sacrifice nécessaire pour comprendre. Se montrer pleinement attentif. Ne pas mener plusieurs tâches de front pendant qu’on écoute. Ne pas juger, évaluer, conseiller, faire des remarques, témoigner de la compassion, critiquer ou se disputer. Ceux qui parlent n’ont pas besoin qu’on soit de leur côté. Il faut seulement leur montrer de l’estime.
  2. Garder le silence. On n’est pas tenu de donner une réponse, de rendre un verdict, d’apporter une solution, ou de trouver une combine. Il suffit de rester assis et d’écouter.
  3. Ne parler que pour éviter que la conversation ne languisse. Dire des choses comme. « Donne mi des précisions », « Continuez » ou tout simplement « Mouais… ».
  4. Faire attention aux émotions. Affichez ce qu’on l’on ressent : « Vous devez être navré, ça doit vous mettre en colère, vous devez être vexé, épuisé, anxieux, déçu, déconcerté, troublé, vous devez vous sentir trahi, dubitatif, méfiant, sceptique, inquiet, frustré. »
  5. Recourir à un bâton de parole, au sens propre comme au sens figuré, si ça peut être utile.
  6. Ne pas oublier que l’on écoute une histoire. Quand on va au cinéma, on ne met en cause publiquement le scénario et l’on ne s’adresse pas à l’écran. (Sinon on va se faire éjecter, et basta). On est absorbé. On a perdu le sens de la réalité, on est quasiment hypnotisé.
  7. Être prêt à apprendre. Si l’on est ouvert d’esprit, on portera un nouveau regard, qui va s’avérer éclairant et viendra compléter l’optique que l’on avait au départ. Il est normal de changer de point de vue quand on dispose de davantage de données, ce n’est pas là un signe de faiblesse.
  8. Vérifier que l’on comprend bien. Au besoin, répéter ce que l’on vient de nous dire. Réitérer ce qu’on l’on croit avoir entendu. Parler de ce que l’on a ressenti. Demander à la personne qui vient de s’exprimer si elle pense que l’on a bien saisi le sens de ses propos. Sinon, recommencer jusqu’à ce que l’on obtienne satisfaction.
  9. Montrer de la gratitude. C’est un grand compliment que d’être invité dans l’esprit et le cœur d’un être humain. Et, pour vous, c’est un bienfait, car vous avez saisi une parcelle de vérité qui vous échappait jusque-là.

 

Extrait du livre La troisième voie de Stephen Covey

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